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當企業遇到負面信息時應該怎么辦


當企業遇到負面信息時應該怎么辦

  當不好的信息被傳到網上之后,就很容易造成新一輪的爆炸式傳播,讓企業遭受無法估計的損失。那么企業遭遇負面信息怎么辦?

   很多企業第一反應便是通過利用搜索引起工具,來化解企業負面公關危機。的確,當企業的負面信息引起網友關注時,大多數人都會利用搜索引擎搜索相關的資訊,然后從這些搜索結果中,不斷加深自己對事件的認識,進而形成自己的判斷。試想下,如果搜索到的相關信息都是負面的,那網友是不是很容易對企業形成不好的印象,下意識進行排斥呢?

   第一步:進行數據監測

   通常情況下,大企業都會建立輿情監測機制,以便第一時間最快速預警負面輿情,及時發現和處理企業的負面信息,保持企業的健康良好形象。因此,企業一旦發現負面信息之后,可以先上監測,對各項數據進行監測分析。這樣可以幫助企業全面了解負面信息的全網擴散聲量和走勢,甚至為企業后續的公關危機處理,提供相應地數據依據。

   第二步:針對核心重點位置坐好預警工作

   企業負面信息在網上傳開之后,必然會出現負面信息影響"重災區"。不管這是一個群體、亦或是一個地區,都值得企業引起相應的重視。比如說曾經有新聞報道,哇哈哈"飲料中含肉毒桿菌"、"喝飲料會導致白血病",導致這些信息在微信、微博等社交網絡平臺瘋狂傳播。立克網絡公關公司認為,哇哈哈方面事后雖然盡量針對互聯網謠言,做了詳細的補救措施,但是這仍給企業造成了無法挽回的經濟和聲譽措施。

   第三步:結合監測數據,具體問題具體分析

   企業出現負面信息的時候,一定要保持冷靜,并著重了解整個負面信息的相關情況。這包括負面信息聲量、走勢、話題關注度等等,這些數據可以為后續危機公關提供科學依據,方便企業針對不同程度負面信息,做好相應地處理。

   那么,企業應該怎么處理負面信息呢?

   因此,對于危機事件,“疏”比“堵”更重要和有效。在具體的疏導過程中應有效運用網絡,快速反應。

   1、針對論壇等負面言論的處理。

   (1)沉默。當話題本身是老話題,沒有太大的影響力的時候。沉默是最好的選擇,不要把沉渣泛起,又引起別人的注意和微觀。甚至一些時候用蔑視的語氣回復,對圍觀的人也是很好的影響。

   (2)積極關注看帖和回貼的人數。根據“沉默的螺旋”理論,即馬太效應,觀眾往往是看哪里熱鬧往哪里去,這個在網絡上表現的也特別明顯,大家往往是先挑瀏覽人數多的帖看。因此,要密切關注熱帖的出現和討論情況。

   (3)回貼灌水。將負面按照涉及的問題類型分類,準備好相應的“應答庫”(可以由公司準備后好,或者更直接選取網民的正面回復段落),然后遇到同類問題的時候直接粘貼,越快回復回帖排的越前面,對看的圍觀者的認知和態度的影響就越大。

   (4)發布回應主題。單純灌水,只能在貼子里面看的到,首頁上還看不到,因此需要發布相應的主題回應,以澄清視聽。發布的反對主題越多,則在氣勢上會給圍觀的人錯誤的判斷,受到的態度影響也越大。

   (5)首頁灌水。通過在首頁不斷灌水,將帖子壓到下面,影響力就會大大降低。其形式有:

   A、發無關的帖,破壞用戶體驗,使得該論壇的登陸和閱讀人數減少;

   B、發關于公司的大量的正面的權威報道,建立用戶正面的認知;

   C、甚至可以考慮登競爭對手的負面,以及其他一些話題,轉移大家的注意力和關注的焦點。



   要積極關注論壇(博客)與平面媒體報道,以及網站新聞之間的三者的互動情況:報紙-網站-論壇(博客),當有協同“共震”的情況出現的時候,則需要密切關注事態發展。

   其次,事情沒有人推動是搞不大的,一般而言,只要大的門戶網站和專業網站搞定,不出現熱點欄目和專題,在論壇上積極灌水,則負面是基本上搞不起來的。

   2、針對網站新聞的轉載和專題。

   (1)通過和網站編輯以及負責人的私人關系處理。大數下面的根往往才是最重要的。

   當新聞(論壇同理)涉及到公司管理的問題的時候,必須嚴格處理,防止事情再發生。當問題涉及到共性的問題的時候,甚至事態有一定發展的時候,必須統一口徑,甚至出專門的新聞稿澄清。

   (2)通過信息監測公司、公關公司、廣告代理公司出面與網站協商,甚至可以通過個別資深的媒介購買人員靠關系直接搞定。

   (3)大型門戶網站和專業網站的年度合作協議(說白了就是廣告協議)。例如新浪與和訊等,以及一些小型專業網站的協議,例如中國經濟網、中國金融網、金融界等。

   在危機處理時,要立即調查情況、制定計劃以控制事態的發展,啟動危機處理小組對危機的狀況做一個全面的分析:危機產生的原因是什么,內因還是外因?危機發展的狀況及趨勢如何?受影響的公眾有哪些,他們可能希望通過什么方式予以解決?這些問題必須弄清楚,因為這將是企業采取補救措施的直接依據。

   一旦找出危機產生的原因,就必須立刻制定相應的對策。如果是內因就要下狠心處置相應的責任人,給輿論和受害者一個合理的交代;如果是外因要及時調整企業戰略目標,重新考慮企業發展方向。

   在危機發生后要時刻新聞媒體保持好密切的聯系,盡可能的把完整情況告訴新聞媒體,由其廣而告之。只有公布真相后,才有可能避免公眾的各種無端猜疑和流言的產生。

   當企業與公眾的看法不一致。難以調解時,必須靠權威發表意見。在很多情況下,權威意見往往對企業危機的處理能夠起到決定性的作用。

   因此,企業在處理危機時,一方面要作到謙虛自責,勇于承擔責任,始終把社會公眾的利益放在首位;另一方面也要作到堅持原則。只有這樣才能使企業既能控制事態發展,轉危為安,又能由此邁上一個新臺階。

   善后處理:坦誠示人

   危機是每個企業都不愿面對的事,但是在發生后,如果刻意隱瞞或消極對待,危機對企業的發展將是致命的。因此當危機不幸來臨時,千萬不要只是怨天尤人,而應誠意面對問題,找尋適當解決方案,才能藉此將危機化為轉機。

   企業出現危機時,特別是出現重大責任事故,導致社會公眾利益受損時,企業必須承擔起責任,給予公眾一定的精神補償和物質補償。網絡營銷策劃在進行善后處理工作的過程中,企業也必須作到一個“誠”字。

企業負面信息處理一般有以上方法來處理,先不要慌。




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